Returnarea produselor cumpărate online: ce spune legea

În comerțul online, întrebările legate de returnarea produselor apar frecvent, mai ales când vine vorba despre termene, obligații și situațiile în care un client poate renunța la produsul cumpărat.

Termenul pe care-l folosim cu toții în eCommerce este „returnare”, dar în legislație vei găsi constant altă formulare: dreptul de retragere din contractele la distanță. Este același lucru, doar exprimat juridic — un drept clar definit care permite consumatorului să renunțe la cumpărare fără explicații, în termen de 14 zile.

Iar asta vine cu reguli, obligații și excepții, pe care le vom detalia mai jos. În România, răspunsul vine din Ordonanța de Urgență nr. 34/2014, care transpune în legislația națională Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind drepturile consumatorilor.

Cadru legal aplicabil

Dreptul de retragere din contractele încheiate la distanță (inclusiv cele online) este reglementat de:

• Ordonanța de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor;
• Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului.

Dreptul de returnare: când și cui se aplică

Potrivit art. 9 din OUG 34/2014, consumatorul are dreptul să returneze un produs cumpărat printr-un contract la distanță fără a fi nevoit să justifice decizia și fără penalități, în termen de 14 zile calendaristice. Termenul începe să curgă:

• de la data primirii produsului;
• în cazul livrării mai multor produse, de la data primirii ultimului produs;
• în cazul serviciilor, de la data încheierii contractului.

Cum se exercită dreptul de returnare

Conform art. 11, consumatorul trebuie să informeze comerciantul cu privire la decizia de returnare, fie printr-un formular standard prevăzut în anexa la OUG 34/2014, fie printr-o declarație neechivocă (în scris, prin e-mail, formular online sau altă metodă). Comerciantul este obligat să confirme primirea solicitării pe un suport durabil (e-mail sau document scris).

Rambursarea sumelor plătite

Art. 13 stabilește că, în urma exercitării dreptului de returnare, comerciantul trebuie să restituie toate sumele încasate de la consumator, inclusiv costurile de livrare standard, fără întârzieri nejustificate și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat despre decizia de returnare.

Rambursarea trebuie efectuată prin aceeași modalitate de plată folosită de consumator, cu excepția cazului în care acesta își exprimă acordul pentru altă variantă.

Returnarea efectivă a produselor

Potrivit art. 14, consumatorul trebuie să returneze produsele în termen de 14 zile calendaristice de la momentul informării comerciantului. Costul direct al returnării revine consumatorului, dacă acesta a fost informat în prealabil despre această obligație.

Comerciantul are dreptul să amâne rambursarea până la primirea produselor returnate sau până la prezentarea dovezii că acestea au fost trimise.

Excepții de la dreptul de returnare

Art. 16 din OUG 34/2014 prevede o serie de excepții de la dreptul de retragere, printre care:

• produse personalizate sau realizate după specificațiile consumatorului;
• produse care se deteriorează rapid sau au termen scurt de valabilitate;
• produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă și care au fost desigilate (ex: cosmetice, lenjerie, produse pentru igienă);
• înregistrări audio, video sau software sigilat, desigilate după livrare;
• servicii executate integral, dacă executarea a început cu acordul expres al consumatorului și acesta a confirmat că își pierde dreptul de retragere.

Riscurile nerespectării legislației

Un comerciant care nu respectă prevederile legale privind dreptul de retragere se expune la sancțiuni aplicate de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), inclusiv amenzi și obligația de a modifica politicile comerciale. În plus, riscă pierderea încrederii clienților și deteriorarea reputației brandului.

Pentru a evita aceste riscuri, este esențial ca politicile de returnare să fie actualizate și comunicate clar pe site-ul magazinului.

Alte drepturi ale consumatorului: garanția legală de conformitate

Separat de dreptul de returnare, consumatorii beneficiază și de protecție în cazul produselor defecte sau neconforme, conform Legii nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora.

Această lege reglementează:

• garanția legală de conformitate de 2 ani, valabilă de la data livrării produsului;
• dreptul consumatorului de a solicita repararea, înlocuirea, reducerea prețului sau returnarea sumei plătite;
• obligația comerciantului de a suporta costurile aferente remedierii.

Aceste prevederi se aplică în cazul unor defecte reale ale produsului, nu în situația renunțării la cumpărare în termenul legal de 14 zile.

Returnarea produselor comandate online nu este un gest comercial facultativ, ci o obligație legală bine definită, cunoscută în legislație ca dreptul de retragere. Cunoașterea și respectarea legislației privind returnarea și garanția de conformitate protejează atât consumatorii, cât și comercianții.

Pentru un magazin online care dorește să-și construiască o relație sănătoasă și transparentă cu clienții săi, claritatea politicilor de returnare nu este opțională, ci parte dintr-o bună practică legală și comercială.