ANPC a lansat „Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online – Ediția 2026”, un document amplu despre drepturile consumatorilor, obligațiile comercianților, contractele la distanță, livrare, retur, garanții, plăți online, securitate cibernetică și practici comerciale incorecte.
Documentul nu introduce reguli noi și nu are valoare juridică obligatorie. ANPC precizează că ghidul are caracter orientativ și informativ, nu înlocuiește legislația în vigoare și nu produce efecte juridice. Totuși, pentru magazinele online, ghidul ANPC pentru comerțul online poate deveni un reper important, pentru că arată ce ar trebui să urmărească utilizatorii atunci când cumpără online.
Cu alte cuvinte, consumatorii primesc o hartă mai clară a problemelor pe care le pot verifica: cine este comerciantul, ce informații apar înainte de comandă, cum este afișat prețul, ce se întâmplă cu returul, ce drepturi există în cazul produselor neconforme și ce tipuri de interfețe pot influența decizia de cumpărare.
Pentru magazine, ghidul poate fi privit ca o listă de verificare înainte ca aceste lucruri să fie semnalate de clienți sau de autorități.
Ghidul ANPC vizează întregul ecosistem de comerț online
Documentul a fost realizat de ANPC cu sprijinul ANCOM, DNSC, Asociației Române a Băncilor, Asociației Române a Magazinelor Online și Asociației Consumers United – Consumatorii Uniți.
Comunicatul ANPC precizează că scopul ghidului este de a oferi un cadru unitar de informare și orientare privind drepturile și obligațiile tuturor actorilor implicați în comerțul online. Așadar, documentul nu este adresat exclusiv consumatorilor. El privește și operatorii economici, platformele digitale, zona financiară, autoritățile și organizațiile implicate în protecția consumatorilor.
Această nuanță este importantă: ghidul nu trebuie citit doar ca material educativ pentru cumpărători, ci și ca un semnal pentru comercianți. Pe măsură ce utilizatorii devin mai atenți la informațiile afișate pe site, diferența dintre un magazin online bine organizat și unul care lasă zone neclare devine mai vizibilă.
Informațiile esențiale trebuie să fie clare înainte de comandă
Una dintre zonele importante din ghid privește informațiile pe care consumatorul trebuie să le găsească înainte de finalizarea comenzii. În comerțul online, multe probleme apar tocmai aici: produsul este descris incomplet, costul total nu este suficient de clar, reducerile de preț în magazinele online nu sunt explicate transparent, termenul de livrare nu este vizibil sau condițiile de încetare a unui serviciu sunt greu de găsit.
Pentru magazine, primul control ar trebui făcut pe pagina produsului, în coș și în pagina de checkout. Utilizatorul trebuie să poată vedea ușor principalele caracteristici ale produsului sau serviciului, prețul total cu toate taxele incluse, eventualele costuri suplimentare, durata contractului, acolo unde este cazul, și condițiile relevante înainte de a plasa comanda.
Ghidul leagă această obligație de regulile privind contractele la distanță, prevăzute în OUG nr. 34/2014. Documentul menționează că, înainte de plasarea comenzii, consumatorul trebuie să găsească ușor pe pagina de comandă informații precum caracteristicile produselor sau serviciilor, prețul total, durata contractului și, după caz, durata minimă a obligațiilor care îi revin.
Butonul de comandă trebuie să indice clar obligația de plată
Ghidul reamintește și obligația ca utilizatorul să înțeleagă clar momentul în care comanda implică o plată. În practică, acest lucru ține de formularea butonului de finalizare a comenzii și de modul în care este construit ultimul pas din checkout.
Pentru un magazin online, nu este suficient ca plata să fie implicită din context. Consumatorul trebuie să recunoască explicit faptul că plasarea comenzii presupune o obligație de plată. De aceea, formulări de tipul „Comandă cu obligație de plată” sau alte variante clare sunt preferabile unor butoane vagi, care pot crea confuzie.
În zona finalizării comenzii, OUG nr. 34/2014 cere ca utilizatorul să înțeleagă explicit că plasarea comenzii presupune o obligație de plată. Ghidul menționează și că, înainte de finalizarea comenzii, pagina de comandă trebuie să-i ofere consumatorului posibilitatea de a verifica și corecta eventualele erori, conform Legii nr. 365/2002 privind comerțul electronic.
Returul rămâne una dintre cele mai sensibile zone
Dreptul de retragere este una dintre temele principale ale ghidului și, probabil, una dintre cele mai importante pentru magazinele online. Consumatorii vor verifica mai ușor dacă politica de retur este vizibilă, dacă termenul este explicat corect, dacă există formular de retragere și dacă excepțiile sunt comunicate înainte de comandă.
În cazul contractelor la distanță, consumatorul beneficiază, în principiu, de o perioadă de 14 zile pentru retragerea din contract, fără a fi obligat să justifice decizia. Dacă magazinul nu transmite informațiile privind dreptul de retragere, perioada se poate prelungi, potrivit ghidului, până la 12 luni de la sfârșitul perioadei inițiale.
Dreptul de retragere este tratat în OUG nr. 34/2014, care stabilește termenul general de 14 zile, obligațiile de informare și efectele omisiunii informațiilor privind retragerea. Pentru magazine, acest lucru înseamnă că politica de retur nu ar trebui tratată ca un simplu text juridic ascuns în footer. Ea trebuie să fie ușor de găsit și coerentă cu modul în care funcționează, în practică, returnarea produselor cumpărate online.
Dacă există excepții de la dreptul de retragere, acestea trebuie explicate clar înainte de comandă, nu doar invocate după ce clientul cere returul.
Rambursarea banilor trebuie tratată ca parte a experienței de cumpărare
Ghidul include și obligațiile comerciantului după retragerea consumatorului din contract. În cazul returului, comerciantul trebuie să ramburseze sumele primite, inclusiv, după caz, costurile livrării, fără întârziere nejustificată și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat despre decizia de retragere.
Pentru magazinele online, zona aceasta este importantă nu doar juridic, ci și comercial. Întârzierile la rambursare sunt una dintre sursele frecvente de nemulțumire, iar ghidul arată că utilizatorii sunt încurajați să documenteze situațiile și să contacteze comerciantul înainte de a escalada problema către ANPC sau către procedurile SAL. Această etapă ține și de gestionarea reclamațiilor conform normelor legale, mai ales atunci când clientul cere explicații despre termenul de rambursare sau despre modul în care a fost procesat returul.
În acest caz, cadrul legal relevant rămâne OUG nr. 34/2014, care stabilește obligațiile profesionistului și ale consumatorului în cazul retragerii din contract.
Livrarea și lipsa de stoc nu pot fi gestionate prin improvizații
Un alt punct important pentru magazine este legat de disponibilitatea produselor și de livrare. Dacă un produs prezentat în interfața online nu mai poate fi furnizat în condițiile afișate, comerciantul trebuie să informeze consumatorul clar și prompt. Nu poate trimite din proprie inițiativă un alt produs sau serviciu decât cel comandat, decât dacă obține acordul expres al consumatorului.
Aceasta este o zonă practică foarte importantă pentru magazinele online, mai ales în perioade cu volum mare de comenzi. Înlocuirea produsului, modificarea termenului de livrare sau anularea comenzii nu ar trebui tratate prin mesaje ambigue. Clientul trebuie să știe ce s-a întâmplat și ce opțiuni are: acceptarea unei alternative, livrarea produsului comandat sau restituirea sumelor plătite.
Și această zonă este legată de regulile privind executarea contractelor la distanță, prevăzute în OUG nr. 34/2014, inclusiv de obligațiile comerciantului atunci când produsul sau serviciul nu poate fi furnizat în condițiile asumate.
Garanția legală nu trebuie confundată cu garanția comercială
Ghidul insistă și asupra diferenței dintre garanția legală de conformitate și garanția comercială. Pentru magazine, această distincție este importantă deoarece garanția legală nu este un beneficiu opțional, ci o obligație.
Potrivit ghidului, garanția legală de conformitate protejează consumatorul în cazul produselor care nu sunt conforme cu contractul. Garanția comercială, în schimb, este suplimentară și poate fi oferită de producător sau de vânzător, în condițiile stabilite de acesta.
O atenție specială apare în cazul produselor cu elemente digitale. Ghidul menționează că garanția legală de conformitate este de 2 ani pentru bunurile cu durată medie de utilizare de până la 5 ani și de 5 ani pentru bunurile cu durată medie de utilizare mai mare de 5 ani.
Pentru magazinele online, informațiile despre garanție trebuie să fie clare. Clientul nu ar trebui să rămână cu impresia că drepturile sale depind exclusiv de certificatul de garanție comercială sau de politica internă a producătorului.
În cazul garanțiilor, reperul principal este OUG nr. 140/2021, privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri. Ghidul amintește, de exemplu, că neconformitatea constatată într-un anumit termen de la livrare este prezumată că a existat deja la momentul livrării, până la proba contrarie, cu excepțiile prevăzute de actul normativ.
Dark patterns: presiunea artificială poate deveni o problemă de conformitate
Una dintre cele mai actuale părți ale ghidului privește modelele întunecate, cunoscute ca „dark patterns”. ANPC le descrie ca practici de design digital care pot influența sau submina deciziile consumatorilor prin modul în care sunt prezentate alegerile.
Exemplele menționate în ghid includ preselectarea opțiunilor în mod implicit, crearea unui sentiment fals de urgență, dovezi sociale înșelătoare, obținerea forțată a datelor personale sau îngreunarea anulării serviciilor.
Pentru magazinele online, această secțiune este relevantă pentru interfața site-ului, nu doar pentru texte. Cronometrele false, mesajele de tip „mai sunt doar două produse” dacă informația nu este reală, butoanele concepute pentru a împinge utilizatorul într-o anumită direcție, opțiunile preselectate sau procedurile de anulare intenționat complicate pot ridica probleme.
În funcție de context, astfel de practici pot intra în zona practicilor comerciale înșelătoare sau agresive, reglementate prin Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii.
Ce ar trebui să verifice magazinele online după publicarea ghidului
Pentru magazinele online, ghidul ANPC poate fi folosit ca un audit de bază al propriei prezențe digitale. Nu este vorba doar despre existența unor termeni și condiții, ci despre felul în care informațiile apar în experiența reală de cumpărare.
Un magazin ar trebui să verifice dacă datele comerciantului sunt ușor de găsit, dacă pagina de produs conține informațiile esențiale, dacă prețul total și costurile suplimentare sunt clare, dacă butonul de comandă indică obligația de plată, dacă utilizatorul poate corecta comanda înainte de finalizare, dacă politica de retur este vizibilă și corectă, dacă termenul de rambursare este respectat și dacă interfața nu folosește presiuni artificiale.
Documentul publicat de ANPC nu schimbă legislația, dar poate schimba nivelul de atenție al consumatorilor. Iar pentru magazinele online, aceasta este partea cea mai importantă: un client mai informat va observa mai repede informațiile lipsă, promisiunile neclare și procesele complicate.
Cadrul legislativ menționat în ghid
Ghidul ANPC pune recomandările în legătură cu mai multe acte normative europene și naționale aplicabile comerțului online. Printre cele mai importante repere se află:
– OUG nr. 34/2014, privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate la distanță;
– Legea nr. 365/2002, privind comerțul electronic;
– OUG nr. 140/2021, privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri;
– Legea nr. 363/2007, privind combaterea practicilor comerciale incorecte;
– Legea nr. 193/2000, privind clauzele abuzive în contractele încheiate între profesioniști și consumatori;
– Regulamentul (UE) 2023/988, privind siguranța generală a produselor;
– Regulamentul (UE) 2022/2065, cunoscut ca Digital Services Act, relevant pentru serviciile digitale și platformele online.
Pentru comercianți, concluzia practică este simplă: ghidul nu trebuie privit ca o lege nouă, ci abordat ca un instrument de verificare. Într-o piață în care încrederea contează tot mai mult, conformarea nu mai este doar o obligație legală. Devine parte din felul în care magazinul se prezintă, comunică și își păstrează clienții.
