În urmă cu un deceniu, a deține un magazin online era o noutate, o opțiune curajoasă, deseori rezervată antreprenorilor cu spirit inovator sau brandurilor care voiau să fie „în pas cu tehnologia”. Astăzi, ecommerce-ul a devenit norma.
Nu doar că ne așteptăm ca orice brand să aibă o prezență online, dar consumatorii s-au obișnuit cu ideea că totul, de la pastă de dinți la mobilă de designer, se poate cumpăra online cu un click.
Pandemia globală nu a făcut decât să accelereze o tendință deja prezentă: digitalizarea cumpărăturilor.
Însă, pe măsură ce piața s-a aglomerat, avantajele competitive s-au diluat.
Dacă la început conta să fii primul online, acum diferențierea se face în alte moduri: prin experiență de utilizator, fidelizare, ofertă personalizată și, din ce în ce mai des, prin modele alternative de monetizare.
Iar aici intră în scenă subiectul nostru principal: modelele de abonament și veniturile recurente, o strategie cu rădăcini vechi, dar care cunoaște o revigorare spectaculoasă în peisajul digital.
Dar înainte de a diseca acest model, să analizăm de ce ecommerce-ul, ca întreg, are nevoie de o astfel de abordare.
De la vânzări punctuale la relații pe termen lung
Este clar momentul să spunem DA schimbării în ecommerce, iar acest pas al trecerii de la vânzările punctuale la relațiile pe termen lung ar trebui să fie în topul priorităților.
Modelul tradițional de ecommerce funcționează simplu: clientul intră pe site, găsește produsul dorit, finalizează achiziția și dispare.
Poate revine, poate nu. Iar între timp, brandul investește masiv în advertising, SEO, social media și alte canale de atracție pentru a aduce trafic nou. E un joc constant de atracție, conversie și, uneori, abandon.
Această paradigmă este obositoare, costisitoare și, în cele din urmă, ineficientă. Adevărata valoare în ecommerce nu vine din vânzări unice, ci din valoarea pe termen lung a clientului (LTV – Lifetime Value).
De aceea, brandurile încep să mute focusul de la achiziții unice la relații de durată, bazate pe recurență, încredere și personalizare.
În acest fel, modelele de abonament – fie ele simple sau sofisticate – își intră în drepturi. Totuși, există mai multe tipuri de programe de loialitate pentru clienți, noi am discutat pe larg despre acest subiect nu cu mult timp în urmă.
Consumatorul modern, asaltat de opțiuni și din ce în ce mai sofisticat, caută experiențe, valoare continuă și relații autentice cu brandurile.
O privire de ansamblu asupra modelelor de venituri recurente
Dar de ce abonamentele și serviciile recurente au câștigat atât de mult teren? Răspunsul este simplu: predictibilitate.
În loc să depindă de fluxuri inconsistente de clienți noi, afacerile pot construi o bază stabilă de venituri, în timp ce clienții beneficiază de experiențe personalizate și conveniență.
În această ordine de idei, vă spune că veniturile recurente se bazează pe ideea de predictibilitate: clientul plătește regulat (lunar, trimestrial, anual) pentru a avea acces la un produs sau serviciu.
Este o metodă inspirată din industrii tradiționale (abonamente la reviste, cablu TV), dar care a fost reinventată de companii tech precum Netflix, Spotify sau Amazon.
În ecommerce, modelele recurente pot lua mai multe forme:
1. Abonamente la produse fizice
Exemplu: abonament lunar pentru cafea Premium, produse de îngrijire personală sau mâncare pentru animale.
Beneficiu: clientul nu trebuie să-și mai amintească să comande, iar brandul câștigă predictibilitate financiară.
2. Cutii surpriză
Exemplu: Glossybox, FabFitFun, Loot Crate.
Se bazează pe elementul de noutate și descoperire lunară.
Este un model excelent pentru produse de lifestyle, beauty sau hobby-uri.
3. Acces Premium la servicii
Exemplu: acces la reduceri exclusive, livrare gratuită, conținut special (ex: Amazon Prime).
Nu livrează produse fizice, ci valoare adăugată.
Beneficiu cheie: Construiește un eco-sistem închis care reduce dorința de a cumpăra în altă parte.
4. Software și SaaS (Software as a Service)
Exemplu: Shopify, Adobe Creative Cloud, sau orice platformă care funcționează pe bază de licență lunară.
Deși nu e ecommerce clasic, multe ecommerce-uri folosesc și oferă SaaS, mai ales cele B2B.
5. Abonamente în servicii medicale și wellness
În această categorie putem regăsi o serie de servicii pretabile la abonamente cu plată lunară, cu controale periodice și reduceri la diverse proceduri.
Spre exemplu, putem găsi abonamente pe domeniile: stomatologie, analize medicale, psihoterapie etc.
6. Abonamente la servicii de înfrumusețare și îngrijire personală
În acest caz putem să discutăm despre abonamente la frizer ori coafor, abonamente la cosmetice & tratamente estetice.
Se poate practica plata lunară pentru un număr fix de tunsori, spălări, tratamente, programe de îngrijire facială, plus diverse forme de reduceri.
Beneficiile pentru business: clientul revine lunar, reducând dependența de clienți noi.
7. Abonamente în servicii pentru casă și utilități
În acest caz putem vorbi de abonamente de mentenanță pentru instalatori, electricieni etc.
Ce poate implica? Plata lunară și verificări periodice, plus intervenții de urgență.
Dacă vorbim de serviciile de curățenie, putem să ne gândim la servicii recurente de menajeră sau spălătorie.
8. Abonamente în educație și dezvoltare personală
Am ajuns într-un domeniul unde fără abonament nu prea există consistență în piață.
Putem să discutăm aici despre abonamente de cursuri online, cu acces la diverse platforme de învățare ori despre training-uri corporative, caz în care firmele plătesc lunar cursuri pentru angajați.
Care sunt provocările abonamentelor?
După enumerarea noastră este clar că putem să găsim foarte multe cuvinte de laudă la adresa abonamentelor.
Și totuși, deși modelele de abonament oferă numeroase avantaje, ele vin și cu propriul set de provocări pe care afacerile de ecommerce trebuie să le abordeze cu atenție:
- rata de abandon – cel mai mare risc al modelelor de abonament. Dacă abonații nu percep valoare constantă sau găsesc alternative mai atractive, ei vor renunța la abonament. Monitorizarea atentă a ratei de abandon și implementarea de strategii de retenție sunt esențiale.
- tentațiile din piața – Consumatorii sunt din ce în ce mai expuși la diverse oferte de abonament, ceea ce poate duce la o reticență în a se angaja la noi servicii, mai ales dacă nu percep o valoare distinctă.
- gestionarea așteptărilor în timp ale clienților – Este deosebit de important ca promisiunile făcute în timpul procesului de abonare să fie îndeplinite constant. Orice discrepanță între așteptări și realitate poate duce la dezamăgire și la abandon.
- menținerea relevanței – Ca să păstrezi interesul abonaților pe termen lung, este necesară o inovație constantă și o actualizare a ofertei. Conținutul trebuie să fie proaspăt, produsele trebuie să evolueze, iar serviciile trebuie să se îmbunătățească.
- provocări cu gestionarea logistică și a stocurilor – Pentru afacerile care oferă abonamente de produse fizice, gestionarea eficientă a stocurilor, a ambalării și a livrării regulate este de o importanță capitală pentru a asigura o experiență pozitivă a clientului.
- suport clienți de calitate – Abonații se așteaptă la un suport clienți prompt și eficient în cazul oricăror probleme sau întrebări legate de abonamentul lor. Un suport clienți slab poate accelera rata de abandon.
De ce funcționează acest model în ecommerce?
Modelul de abonament funcționează atât de bine în ecommerce dintr-o combinație puternică de factori care ia în calcul atât nevoile afacerilor online, cât și preferințele consumatorilor moderni.
Iată și o analiză detaliată a acestor motive din perspectiva comercianților:
– predictibilitate financiară – După cum am discutat, veniturile recurente oferă o bază financiară stabilă și previzibilă. Aceasta permite o planificare strategică mai eficientă, bugete mai precise și o încredere sporită în investițiile viitoare. Nu mai există dependența exclusivă de vânzări unice, care pot fi fluctuante.
Și în acest sens, rezultatele se văd. „În 2020, vânzările prin abonamente în ecommerce au depășit 23 de miliarde de dolari în SUA, iar până în 2023, se estimează că vor genera peste 38 de miliarde de dolari, mai mult decât dublul valorii din 2019.” sursa Statista.
– loializarea clienților și îmbunătățirea ratei de păstrare a clienților – Un client abonat este, prin definiție, un client loial. Modelul de abonament încurajează o relație continuă cu brandul, oferind valoare constantă. Această relație pe termen lung reduce rata de churn (abandonul abonaților) și crește valoarea medie a clientului pe durata de viață.
„Abonamentele permit interacțiuni regulate cu clienții, deschizând oportunitatea de a cultiva relații de lungă durată și loialitate sporită.” – sursa Smartrr
– reducerea costului de achiziție – Achiziția de noi clienți este costisitoare. Un model de abonament permite recuperarea acestui cost inițial pe o perioadă mai lungă, pe măsură ce clientul continuă să plătească abonamentul. Cu cât un client rămâne abonat mai mult timp, cu atât devine mai profitabil.
„Modelul de abonament reduce nevoia constantă de a atrage noi clienți, concentrându-se pe retenția celor existenți și maximizarea valorii pe termen lung.”, sursa Ordergroove.
– date mai bune despre comportamentul clientului – Interacțiunea regulată cu abonații oferă oportunități neprețuite de a colecta feedback direct despre produse, servicii și experiența generală. Aceste date pot fi utilizate pentru a îmbunătăți oferta, a personaliza experiențele și a lua decizii de afaceri mai informate.
– potențial de creștere organică – Clienții mulțumiți de un serviciu de abonament constant valoros sunt mai predispuși să îl recomande prietenilor și familiei, contribuind la o creștere organică a bazei de abonați.
– gestionarea mai eficientă a stocurilor – Pentru afacerile care livrează produse fizice prin abonament, cererea predictibilă permite o gestionare mai eficientă a stocurilor, reducând riscul de supra-stocare sau de lipsă a produselor.
Dar, beneficiile abonamentelor nu sunt doar pentru comercianți, ci și pentru clienți.
„Modelul de abonament în ecommerce oferă venituri recurente, gestionare mai ușoară a stocurilor, oportunități de diferențiere și posibilitatea de a construi relații solide cu clienții.” – sursa — GoCardless
Iată câteva dintre beneficiile pe care consumatorii le pot avea:
– comoditate și simplitate – Mulți consumatori apreciază comoditatea de a primi produsele sau serviciile de care au nevoie în mod regulat, fără a fi nevoiți să le comande manual de fiecare dată. Abonamentele elimină această corvoadă.
– valoare percepută și potențial de economii – Deseori, abonamentele oferă un preț per unitate mai mic decât achizițiile individuale, ceea ce atrage consumatorii atenți la costuri. De asemenea, accesul la conținut exclusiv sau beneficii speciale pentru abonați adaugă valoare.
– descoperirea și surpriza – Abonamentele tip „cutie surpriză” sau cele care oferă acces la conținut nou în mod regulat pot fi captivante și pot introduce consumatorii la produse sau servicii pe care altfel nu le-ar fi descoperit.
– personalizare și relevanță – Afacerile de ecommerce pot utiliza datele colectate de la abonați pentru a personaliza ofertele, asigurându-se că primesc produse sau conținut relevant pentru interesele și nevoile lor.
– sentimentul de apartenență – Unele abonamente construiesc comunități în jurul brandului, oferind acces la grupuri exclusive, evenimente sau conținut special pentru abonați, creând un sentiment de apartenență.
Altfel spus, modelul de abonament creează o situație de win-win atât pentru afacerile de ecommerce, oferind stabilitate financiară, loialitate a clienților și date valoroase, cât și pentru consumatori, oferind comoditate, valoare și, uneori, o experiență îmbogățită.
Această aliniere a intereselor este motivul principal pentru care acest model a devenit o strategie atât de puternică și răspândită în peisajul comerțului electronic modern.
În final, nu ne rămâne decât să observăm că ecommerce-ul evoluează, dintr-o simplă platformă de vânzări, avem astăzi un ecosistem de relații.
Modelele de venituri recurente și abonamentele nu sunt doar tactici comerciale, ci reflectă o schimbare mai profundă în modul în care brandurile se raportează la clienți.
Trăim într-o eră în care consumatorul vrea simplitate, predictibilitate și personalizare. Iar aceste nevoi pot fi servite perfect prin modele recurente – atâta vreme cât sunt construite cu respect, claritate și focus pe experiență.
Viitorul ecommerce-ului aparține brandurilor care înțeleg că relația cu clientul nu se termină la checkout, ci abia atunci începe.
