Magazinele online care încheie contracte la distanță cu consumatorii printr-o interfață online trebuie să pună la dispoziție o funcție prin care clienții își pot exercita dreptul de retragere din contract.
Prevederea se aplică de la 19 iunie 2026 și este introdusă prin OUG nr. 18/2026, care modifică OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor.
Noua obligație nu vizează doar actualizarea politicii de retur, ci și modul în care este construită interfața online prin care consumatorul poate transmite decizia de retragere.
Ce înseamnă funcția de retragere din contract
Noua prevedere se referă la o funcție de retragere disponibilă în interfața online a comerciantului. Aceasta trebuie să permită consumatorului să își exercite dreptul de retragere din contract într-un mod clar, vizibil și ușor accesibil.
Funcția trebuie să fie disponibilă pe durata perioadei în care consumatorul poate exercita dreptul de retragere și să fie etichetată printr-o formulare lipsită de ambiguitate, precum „retrageți-vă din contract aici” sau o formulare similară.
Ce trebuie să poată face consumatorul
Prin această funcție, consumatorul trebuie să poată transmite online o declarație de retragere din contract.
Declarația trebuie să permită identificarea consumatorului și a contractului sau comenzii pentru care se solicită retragerea. De asemenea, consumatorul trebuie să indice mijlocul electronic prin care va primi confirmarea retragerii.
Practic, nu este suficient ca magazinul să aibă o pagină generală despre retururi. Funcția trebuie să permită transmiterea efectivă a retragerii, într-un mod clar și verificabil.
Retragerea trebuie confirmată online
Procesul prevăzut de lege include și un pas de confirmare. După completarea informațiilor necesare, consumatorul trebuie să aibă la dispoziție o funcție de confirmare, etichetată cu mențiunea „confirmați retragerea”.
După acest pas, comerciantul trebuie să trimită consumatorului, fără întârzieri nejustificate, o confirmare de primire a retragerii. Confirmarea trebuie transmisă pe un suport durabil și trebuie să includă conținutul retragerii, data și ora transmiterii.
Ce magazine online sunt vizate
Obligația se aplică în cazul contractelor la distanță încheiate printr-o interfață online, între profesioniști și consumatori, acolo unde consumatorul beneficiază de drept de retragere.
În practică, magazinele online B2C ar trebui să verifice dacă site-ul permite exercitarea acestui drept direct din interfață, nu doar printr-un formular de contact sau printr-o adresă de e-mail menționată în politica de retur.
Există însă și situații exceptate de la dreptul de retragere, în funcție de tipul produsului sau serviciului. De aceea, implementarea trebuie corelată cu specificul magazinului și cu produsele comercializate.
Ce riscă magazinele care nu implementează funcția
Nerespectarea prevederilor privind funcția de retragere poate fi sancționată cu amendă de la 5.000 lei la 15.000 lei.
Pentru comercianți, schimbarea are implicații practice în zona de UX, cont client, pagini de retur, formulare post-comandă și proceduri interne. Funcția trebuie gândită astfel încât să permită exercitarea dreptului legal de retragere, nu doar să direcționeze clientul către o pagină informativă.
Ce ar trebui să verifice magazinele online
Magazinele online ar trebui să verifice dacă au o funcție clară de retragere din contract, dacă aceasta este vizibilă și ușor accesibilă, dacă permite identificarea comenzii sau contractului, dacă include pasul de confirmare și dacă generează o confirmare transmisă consumatorului pe un suport durabil.
Dreptul de retragere în sine nu este o noutate, regulile de bază fiind deja explicate în textul despre returnarea produselor cumpărate online. Schimbarea de acum este că magazinele online trebuie să ofere o funcție clară în site prin care consumatorul poate transmite retragerea, nu doar o mențiune în termeni și condiții.
